Gestión de Casos
Es conveniente tener en mente que OpenERP es más que un CRM, con lo que la funcionalidad asociada a este módulo va a permitir más opciones que las propias de un CRM.
Para el caso concreto de OpenERP, todos los casos son manejados por el sistema, con el que hay que establecer parámetros que permitan distinguir unos casos de otros según los criterios que más nos convengan. Es decir, es necesario identificar en nuestra empresa, que tipo de relaciones con nuestros clientes/proveedores vamos a seguir en detalle (trazabilidad) .
Así y a modo de ejemplo, lo más habitual en todas las empresas es que se establezcan al menos y como mínimo tres tipos de casos
- oportunidades comerciales,
- solicitudes de asistencia y
- seguimiento de proveedores.
Veamos como:
- Oportunidad de negocio: Gestión de ventas (Sales Management) > Oportunidades de negocio (Business Opportunities)
- Solicitud de asistencia de un cliente: CRM y SRM (CRM & SRM) > Ayuda en línea (Helpdesk) > Todos los casos (All cases)
- Seguimiento del proveedor: Gestión de compras (Purchase Management) > Solicitudes de compra (Purchase Requests).
Secciones
Para ayudar a la gestión correcta los casos (ya que el sistema trata por igual todos los casos), es preciso apoyarse en las secciones, que son las encargadas de establecer una para cada caso creado, una estructura jerárquica de situaciones, dentro del caso que nos interesa controlar.
Veámoslo con un ejemplo:
Supongamos que tenemos una empresa de distribución de aceites industriales. Esta empresa lleva la distribución (venta), y mantenimiento de clientes, con lo que le interesa controlar, tanto las oportunidades comerciales, como las incidencias y reclamaciones que tengan sus clientes.
Para esta situación, un ejemplo de estructura de casos sería la siguiente:
- Caso1: Oportunidades
- Caso2: Servicio de soporte.
Ahora bien, OpenERP nos permite ir más allá, ya que podríamos para cada caso, establecer una estructura jerárquica en forma de árbol, en donde se establecerían dependencias dentro de las distintas secciones que pertenecen a cada caso.
Veamos esto con un ejemplo:
Para el caso de las oportunidades comerciales, a la empresa ejemplo anterior, le interesa controlar, desde donde se generan las distintas oportunidades comerciales, para posteriormente poder ejecutar acciones. Así dado que nuestra empresa ejemplo tiene comercio electrónico, se ha visto que le resultaría de interés controlar las oportunidades en función de las seguientes secciones:
CASO OPORTUNIDADES:
- Sección 1: web
- Sección2: Email marketing
- Sección3: Teleoperadoras.
- Sección4: Propaganda.
- Sección5: Acción comercial directa.
Veamos una vista formulario de un ejemplo del caso Oportunidades:
Se pueden asignar usuarios responsables cada sección (de la lista de usuarios Open ERP), así como una dirección de correo electrónico opcional, de tal forma que los casos de esta sección son automáticamente conectados a esta dirección de correo electrónico (de esta forma, los mensajes que tengan como asunto los casos de esta sección se almacenan en donde nos interese para cada caso en cuestión).
Esta funcionalidad se basa en la pasarela de correo electrónico a que se refiere en detalle más adelante en este capítulo.
Haga clic en el menú CRM y SRM ‣ ‣ Información Todos los casos ‣ Casos por sección para obtener las secciones en una lista jerárquica, a continuación, haga clic en un nombre de la sección y se visualizará la lista de los casos que han sido asignados a esa sección.
El nivel de detalle de los menús anteriores puede ser ampliado, ya que a modo de ejemplo, y suponiendo que hayamos dado de alta una sección de soporte, podríamos definir varios niveles inferiores para segmentar soporte de primer nivel, segundo…etc.
Page 1 of 2 | Next page