Gestión de Casos

Es conveniente tener en mente que OpenERP es más que un CRM, con lo que la funcionalidad asociada a este módulo va a permitir más opciones que las propias de un CRM.

Para el caso concreto de OpenERP, todos los casos son manejados por el sistema, con el que hay que establecer parámetros que permitan distinguir unos casos de otros según los criterios que más nos convengan. Es decir, es necesario identificar en nuestra empresa, que tipo de relaciones con nuestros clientes/proveedores vamos a seguir en detalle (trazabilidad) .

Así y a modo de ejemplo, lo más habitual en todas las empresas es que se establezcan al menos y como mínimo tres tipos de casos

• oportunidades comerciales,
• solicitudes de asistencia y
• seguimiento de proveedores.

Veamos como:

1. Oportunidad de negocio: Gestión de ventas (Sales Management) > Oportunidades de negocio (Business Opportunities)
2. Solicitud de asistencia de un cliente: CRM y SRM (CRM & SRM) > Ayuda en línea (Helpdesk) > Todos los casos (All cases)
3. Seguimiento del proveedor: Gestión de compras (Purchase Management) > Solicitudes de compra (Purchase Requests).

Secciones

Para ayudar a la gestión correcta los casos (ya que el sistema trata por igual todos los casos), es preciso apoyarse en las secciones, que son las encargadas de establecer una para cada caso creado, una estructura jerárquica de situaciones, dentro del caso que nos interesa controlar.

Veámoslo con un ejemplo:

Supongamos que tenemos una empresa de distribución de aceites industriales. Esta empresa lleva la distribución (venta), y mantenimiento de clientes, con lo que le interesa controlar, tanto las oportunidades comerciales, como las incidencias y reclamaciones que tengan sus clientes.

Para esta situación, un ejemplo de estructura de casos sería la siguiente:

• Caso1: Oportunidades
• Caso2: Servicio de soporte.

Ahora bien, OpenERP nos permite ir más allá, ya que podríamos para cada caso, establecer una estructura jerárquica en forma de árbol, en donde se establecerían dependencias dentro de las distintas secciones que pertenecen a cada caso.

Veamos esto con un ejemplo:

Para el caso de las oportunidades comerciales, a la empresa ejemplo anterior, le interesa controlar, desde donde se generan las distintas oportunidades comerciales, para posteriormente poder ejecutar acciones. Así dado que nuestra empresa ejemplo tiene comercio electrónico, se ha visto que le resultaría de interés controlar las oportunidades en función de las seguientes secciones:

CASO OPORTUNIDADES:

1. Sección 1: web
2. Sección2: Email marketing
3. Sección3: Teleoperadoras.
4. Sección4: Propaganda.
5. Sección5: Acción comercial directa.

Veamos una vista formulario de un ejemplo del caso Oportunidades:

Se pueden asignar usuarios responsables cada sección (de la lista de usuarios Open ERP), así como una dirección de correo electrónico opcional, de tal forma que los casos de esta sección son automáticamente conectados a esta dirección de correo electrónico (de esta forma, los mensajes que tengan como asunto los casos de esta sección se almacenan en donde nos interese para cada caso en cuestión).

Esta funcionalidad se basa en la pasarela de correo electrónico a que se refiere en detalle más adelante en este capítulo.

Haga clic en el menú CRM y SRM ‣ ‣ Información Todos los casos ‣ Casos por sección para obtener las secciones en una lista jerárquica, a continuación, haga clic en un nombre de la sección y se visualizará la lista de los casos que han sido asignados a esa sección.

El nivel de detalle de los menús anteriores puede ser ampliado, ya que a modo de ejemplo, y suponiendo que hayamos dado de alta una sección de soporte, podríamos definir varios niveles inferiores para segmentar soporte de primer nivel, segundo…etc.

Es decir, hemos visto que la gestión de seguimiento de CRM, se basa en una adecuada estructura de detalle de la información que deseamos seguir. Una vez aclarado esto, podemos realizar el nivel de desglose que deseemos, con el objetivo de poder obtener información lo más detallada posible, y poder asignar a las personas adecuadas el seguimiento de los mismos, a través de asignarlos como usuarios responsables.

El campo ‘Tipo de caso’ diferencia un caso de otro. Si se modifica este campo, los casos serán enviados por un servicio al otro (por ejemplo, del departamento de ventas al departamento de ingeniería para la asistencia).

En definitiva, como puede observarse en el gráfico adjunto en las secciones se pueden asignar usuarios del sistema, al tiempo que una dirección de correo electrónico para la recepción y envio de mensajes asociados a las secciones con las que están vinculadas.

Seguimiento de Casos

La función de seguimiento de casos y solicitudes de OpenERP permite gestionar una serie de tareas, asuntos y solicitudes. Administra tareas claves como la comunicación, la identificación, la priorización, la asignación, la resolución y la notificación.

OpenERP garantiza que todos los casos sean seguidos satisfactoriamente por los usuarios, clientes y proveedores. De manera automática, se envían recordatorios, se escala la solicitud, se indican métodos específicos y se enlaza con otras acciones basadas en las propias reglas de la misma empresa.

Lo mejor de este sistema es que los usuarios no tienen que hacer nada en especial. Pueden simplemente enviar un correo electrónico al seguimiento de solicitudes.

OpenERP confirma la recepción de los mensajes y redirige de manera automática al departamento correspondiente asegurando que la futura correspondencia llegue al lugar correcto. El seguimiento de los casos es una parte del módulo CRM y cuenta con una pasarela de correo electrónico para la integración entre los clientes de correo electrónico y OpenERP.

Seguimiento de un Caso: Oportunidades

Para crear un nuevo caso de oportunidades, usando el cliente de OpenERP, hay que ir al menú: CRM y SRM > Ventas->Oportunidades, tal y como se detalla en el gráfico adjunto:

junto:

En la parte superior del primer separador aparece toda la información general sobre el caso oportunidad incluida

• una descripción simple (en el ejemplo denominada Solicitud OpenERP),
• la sección de la empresa que le asignó el caso (en el ejemplo Oportunidades),
• el responsable interno,
• la fase de ventas, la fecha próxima reunión..etc.

En la parte inferior de la pestaña, observamos que se pueden escribir todas las referencias necesarias para procesar correctamente ese caso:

• fecha de cierre,
• las referencias a otras fuentes,
• gastos e ingresos estimados para los casos de ventas y la probabilidad de resolución para este caso

La siguiente pestaña de Información Extra, vemos como también se puede asignar observadores para un caso. Estos observadores recibirán una copia automáticamente de todos los correos electrónicos enviados o recibidos en relación con el caso. Se puede incluir más de una dirección electrónica separándolos por comas. En esta misma pestaña, podemos incluir información sobre el canal origen de la oportunidad, así como la referencia asociada a la misma.

El campo Canal se emplea para indicar el canal de comunicación empleada para esta acción: solicitud desde un sitio web, una comunicación por correo electrónico, una llamada de teléfono, una reunión etc. Resulta de especial interés para las estadísticas multinivel.