Gestión de Casos
Es decir, hemos visto que la gestión de seguimiento de CRM, se basa en una adecuada estructura de detalle de la información que deseamos seguir. Una vez aclarado esto, podemos realizar el nivel de desglose que deseemos, con el objetivo de poder obtener información lo más detallada posible, y poder asignar a las personas adecuadas el seguimiento de los mismos, a través de asignarlos como usuarios responsables.
El campo ‘Tipo de caso’ diferencia un caso de otro. Si se modifica este campo, los casos serán enviados por un servicio al otro (por ejemplo, del departamento de ventas al departamento de ingeniería para la asistencia).
En definitiva, como puede observarse en el gráfico adjunto en las secciones se pueden asignar usuarios del sistema, al tiempo que una dirección de correo electrónico para la recepción y envio de mensajes asociados a las secciones con las que están vinculadas.
Seguimiento de Casos
La función de seguimiento de casos y solicitudes de OpenERP permite gestionar una serie de tareas, asuntos y solicitudes. Administra tareas claves como la comunicación, la identificación, la priorización, la asignación, la resolución y la notificación.
OpenERP garantiza que todos los casos sean seguidos satisfactoriamente por los usuarios, clientes y proveedores. De manera automática, se envían recordatorios, se escala la solicitud, se indican métodos específicos y se enlaza con otras acciones basadas en las propias reglas de la misma empresa.
Lo mejor de este sistema es que los usuarios no tienen que hacer nada en especial. Pueden simplemente enviar un correo electrónico al seguimiento de solicitudes.
OpenERP confirma la recepción de los mensajes y redirige de manera automática al departamento correspondiente asegurando que la futura correspondencia llegue al lugar correcto. El seguimiento de los casos es una parte del módulo CRM y cuenta con una pasarela de correo electrónico para la integración entre los clientes de correo electrónico y OpenERP.
Seguimiento de un Caso: Oportunidades
Para crear un nuevo caso de oportunidades, usando el cliente de OpenERP, hay que ir al menú: CRM y SRM > Ventas->Oportunidades, tal y como se detalla en el gráfico adjunto:
junto:
En la parte superior del primer separador aparece toda la información general sobre el caso oportunidad incluida
- una descripción simple (en el ejemplo denominada Solicitud OpenERP),
- la sección de la empresa que le asignó el caso (en el ejemplo Oportunidades),
- el responsable interno,
- la fase de ventas, la fecha próxima reunión..etc.
En la parte inferior de la pestaña, observamos que se pueden escribir todas las referencias necesarias para procesar correctamente ese caso:
- fecha de cierre,
- las referencias a otras fuentes,
- gastos e ingresos estimados para los casos de ventas y la probabilidad de resolución para este caso
La siguiente pestaña de Información Extra, vemos como también se puede asignar observadores para un caso. Estos observadores recibirán una copia automáticamente de todos los correos electrónicos enviados o recibidos en relación con el caso. Se puede incluir más de una dirección electrónica separándolos por comas. En esta misma pestaña, podemos incluir información sobre el canal origen de la oportunidad, así como la referencia asociada a la misma.
El campo Canal se emplea para indicar el canal de comunicación empleada para esta acción: solicitud desde un sitio web, una comunicación por correo electrónico, una llamada de teléfono, una reunión etc. Resulta de especial interés para las estadísticas multinivel.
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